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# Receber chats, distribuir e filtrar

> Pipeline típico: inbox, automação com Roleta de Agentes para atribuir responsáveis e filtros na página de Chats para focar no que importa.

Este é um dos fluxos mais usados no Spark: mensagens entram pelos canais conectados, uma automação coloca cada conversa com um responsável, e cada pessoa usa Chats com abas e filtros para focar no trabalho dela — sem perder a visão da operação.

Se ainda estiver na fase de funil e conexões, comece por [Começar a usar o Spark CRM](/guia/comecar-spark-crm).

## 1. Recebimento: onde as conversas aparecem

Com WhatsApp, Instagram ou Telegram configurados em [Configurações → Integrações](https://crmspark.com.br/dash/settings/integrations), as mensagens dos clientes viram chats no Spark. O ponto central para atender é [Chats](https://crmspark.com.br/dash/chats): lista à esquerda, conversa aberta à direita (no desktop).

Cada novo contato ou nova mensagem depende do canal e da conexão (entrypoint) — o histórico fica no mesmo fio, como descrito em [CRM baseado em mensagens](/visao-geral/crm-mensagens).

## 2. Automação: gatilho “Chat criado” + Roleta de Agentes

Para distribuir conversas entre atendentes humanos sem brigar com o Spark IA Agente, o fluxo recomendado neste pipeline é:

1. Gatilho Chat criado — dispara uma vez, quando um novo chat nasce (primeiro contato naquele fio). Na aba Gatilhos e filtros, você pode restringir por tipo de chat, plataforma, ponto de entrada, etc.
2. No editor de fluxo, adicione o nó Roleta de Agentes (no painel de nós também aparece como foco em distribuição).

Por que não “Mensagem recebida” aqui? O agente autônomo tem prioridade sobre automações ligadas à nova mensagem: quando a IA assume o processamento daquela mensagem, o gatilho Mensagem recebida não roda na mesma mensagem — e a roleta deixaria de atribuir quem você espera. Já o gatilho Chat criado é outro evento: a distribuição roda na criação do chat (uma vez por conversa), alinhada ao uso mais comum “primeiro contato vai para alguém do time”.

Se você precisa redistribuir ou reagir a cada mensagem, isso é outro desenho (e exige alinhar SLA do agente e expectativa de automação) — não é o padrão deste guia.

### O que a Roleta de Agentes faz de verdade

No nó você define:

* Agentes para distribuição — quem pode receber a conversa (usuários ativos da organização).
* Agente de fallback (opcional) — usado quando ninguém da lista principal está disponível como ativo, ou em situações de erro no sorteio, conforme a lógica do backend.

O sistema não sorteia no escuro: entre os elegíveis, ele prioriza quem tem menos chats atribuídos no dia corrente (equilíbrio de carga). Se o chat já tiver um responsável que também está na lista, a lógica pode manter o atual ou usar o fallback, dependendo da situação — evitando trocas desnecessárias.

Ligue o nó ao próximo passo do fluxo (por exemplo Fim, ou outro nó como mensagem de boas-vindas) conforme a sua operação.

<Warning title="Spark IA Agente sobrescreve gatilho de nova mensagem">
  Quando o agente autônomo está habilitado e assume o processamento de uma mensagem do cliente, as automações com gatilho Mensagem recebida não disparam para aquela mensagem — evitando resposta duplicada ou conflito com a IA. Por isso a Roleta de Agentes neste pipeline fica no Chat criado (uma execução por conversa nova), não em “toda mensagem”. Detalhes em [Agente autônomo](/spark-ia/agente).
</Warning>

## 3. Filtros e abas na página de Chats

Depois que a roleta atribui o chat, cada operador precisa achar rápido o que é dele.

### Abas da lista (sidebar)

Na lista de conversas existem três modos úteis no dia a dia:

| Aba            | Uso típico                                                                                  |
| -------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Minhas         | Conversas atribuídas a você (atalho para “só o que eu respondo”).                           |
| Não atribuídas | Triagem: o que ainda não tem responsável — útil após campanhas ou antes da automação rodar. |
| Todas          | Visão geral da operação (com permissão de ver tudo).                                        |

As abas convivem com os filtros: o que você escolher no painel de filtros refina a lista da aba atual.

### Painel “Filtros de conversa”

Toque ou clique em Filtrar para abrir o painel. Lá dá para combinar, entre outros:

* Atividade — não respondidos / respondidos, favoritos.
* Status do chat — em andamento, ignorado, concluído.
* Período de criação — criado após / antes (e atalhos como últimos 7 ou 30 dias).
* Tags — uma ou várias.
* Funis — restringir a conversas ligadas a certos funis.
* Atribuição — usuário responsável (inclui atalho Eu para o usuário logado).
* Monetização — valor mínimo.
* Plataforma — WhatsApp Lite, WhatsApp Business, Instagram, Telegram.

Os filtros ficam salvos por organização no navegador, então você não precisa remontar tudo a cada login no mesmo computador.

### Busca

Há também pesquisa na barra da lista (atalho de busca no fluxo da tela) para achar conversa por nome ou contexto rápido, além dos filtros estruturados.

## 4. Exemplo de pipeline em uma equipe de três

Cenário: três atendentes (Ana, Bruno, Carlos), um número de WhatsApp conectado, funil já criado.

1. Automação “Distribuir novos chats”
   * Gatilho: Chat criado (com filtros opcionais, por exemplo só DM se quiser excluir grupos).
   * Fluxo: um único nó Roleta de Agentes com Ana, Bruno e Carlos + fallback Bruno (ou um plantonista).
   * Salvar e ativar a automação — a roleta roda uma vez por conversa nova, na abertura do chat.

2. Dia a dia no Chats
   * Ana abre a aba Minhas e, se quiser foco total, adiciona filtro Não respondidos + Plataforma WhatsApp.
   * O gestor usa Todas ou Não atribuídas para ver gargalos.
   * Quem faz triagem manual às vezes começa em Não atribuídas antes de responder.

3. Ajuste\
   Se a fila ficar desbalanceada, revise se todos os agentes estão ativos no tenant e se ninguém ficou de fora da lista da roleta por engano.

## 5. Próximos passos na documentação

* Base operacional: [Começar a usar o Spark CRM](/guia/comecar-spark-crm).
* Automações em profundidade: explore o editor em Automações e a referência de nós na interface (condições, mensagens, espera, etc.).
* Atendimento com IA autônoma: [Criar um Agente Spark IA forte para atendimento ao cliente](/guia/agente-atendimento-ao-cliente).