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Documentation Index

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Um modelo de mensagem é um texto (e, quando fizer sentido, imagem ou arquivo) que você guarda pronto para usar de novo: no atendimento, em campanhas ou em fluxos automáticos. Em vez de redigir a mesma coisa do zero, você escolhe o modelo, ajusta o que for variável — como o nome do cliente — e envia com consistência.

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Para que servem no dia a dia

  • Agilidade: respostas e comunicações repetidas ficam padronizadas.
  • Qualidade: o time fala com a mesma voz e com menos erro de digitação.
  • Campanhas e lembretes: mensagens pensadas de antemão, com revisão e alinhamento.
No Spark, os modelos ficam na área de modelos de mensagem, onde você cria, edita e organiza a biblioteca da sua operação.

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Dois tipos: o que muda na prática

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Modelos não oficiais (internos)

São os modelos que só existem na sua operação: você monta o texto como quiser (dentro do que cada canal permite) e reaproveita no atendimento, campanhas ou automações. Onde dá para usar: em qualquer plataforma que você use no Spark (WhatsApp, Instagram, Telegram, etc.) — o modelo em si não fica preso a um canal só. Limitação no Instagram e no WhatsApp Business: nesses canais, mensagens “livres” como as dos modelos não oficiais só podem ser enviadas dentro da janela de resposta — ou seja, enquanto as regras daquele canal consideram que você ainda está respondendo a uma conversa recente com aquela pessoa. Passou esse período, não adianta tentar empurrar o mesmo tipo de mensagem só com modelo interno; aí o caminho no WhatsApp é o modelo oficial (abaixo). Em outros canais, as regras podem ser diferentes; o Spark ainda assim usa o mesmo conceito de modelo interno como atalho.

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Modelos oficiais (WhatsApp Business)

Servem para mandar mensagem em qualquer momento, mesmo quando a janela de resposta já fechou — mas somente no WhatsApp Business (conta comercial ligada ao WhatsApp). Não existem como “oficiais” no Instagram ou no Telegram da mesma forma. Na prática:
  • o texto precisa ser enviado para aprovação do WhatsApp antes de usar;
  • cada envio costuma gerar custo (cobrança ligada ao uso de modelo aprovado — valores e regras são do próprio WhatsApp);
  • o conteúdo segue formato definido (partes fixas e partes que você preenche, como nome ou número do pedido);
  • depois de aprovado, mudanças grandes podem exigir mandar de novo para análise.
Tipos que o WhatsApp usa para classificar, em linguagem simples:
  • Promoções e ofertas — divulgar algo e convidar à ação.
  • Utilidade — confirmações, lembretes, atualização de pedido ou agendamento.
  • Códigos e confirmações de acesso — validar identidade ou entregar um código.
Não oficiais: qualquer plataforma; no Instagram e no WhatsApp Business, só dentro da janela de resposta. Oficiais: qualquer hora no WhatsApp Business, com aprovação e custo por uso.

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Boas práticas

  • Nomeie os modelos de um jeito que qualquer pessoa do time entenda (“Lembrete agendamento”, “Pós-venda NPS”, não só “Modelo 3”).
  • Revise antes de pedir aprovação nos oficiais: erros e promessas confusas costumam ser motivo de reprovação.
  • Menos é mais: textos claros e curtos costumam funcionar melhor que blocos enormes.
  • Combine com a operação: modelo oficial de marketing não substitui bom atendimento quando o cliente responde no chat — use cada tipo onde faz sentido.
Para criar ou gerenciar modelos, abra Modelos de mensagem no painel.