Antes de começar
O agente só usa o que já existe na organização. Deixe pronto:- Etiquetas que o agente pode aplicar, como “Dúvida”, “Reclamação” e “Resolvido”.
- Funis e etapas para onde ele pode mover as conversas.
- As pessoas do time que vão receber conversas transferidas.
- Horário de atendimento, se o agente for atuar só fora do expediente.
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Escreva a base de conhecimento
Em Spark IA → Preferências, crie as memórias (fatos sobre a empresa: produtos, preços, políticas, horários, links) e as regras (como a IA deve agir: tom, limites, quando transferir). Veja Memórias e regras.
2
Ligue o agente
Em Spark IA → Agente, ative “Agente ativo”.
3
Escolha quando ele responde
Em “Quando o agente deve responder?”, escolha “Sempre”, “Após aguardar” ou “Fora do horário comercial”. Para começar, “Após aguardar” com alguns minutos é o mais seguro: o agente só entra quando ninguém do time respondeu.
4
Escreva as instruções
Em “Como o agente deve se comportar?”, descreva o tom de voz, o público e os limites (“não ofereça desconto”, “não fale de prazos de entrega sem consultar o pedido”).
5
Monte o roteiro
Em “Como o agente deve conduzir o atendimento?”, clique em “Começar com o pipeline de suporte recomendado” e adapte as etapas à sua operação. Mantenha cada etapa com um objetivo claro.
6
Defina quando transferir
Em “Regras de handoff”, ligue “Handoff automático” e liste palavras que exigem uma pessoa, como “advogado”, “Procon” ou “reembolso”.
7
Salve e teste
Salve e mande mensagens de um número de teste para um canal conectado. Confira as respostas, as etiquetas aplicadas e se a transferência funciona.
Exemplo de roteiro de suporte
Acompanhar no dia a dia
- Na lista de Chats, o ícone de faísca mostra as conversas em que o agente está ativo.
- Para assumir uma conversa, desligue o interruptor “Spark IA” no cabeçalho dela. Para devolver, ligue de novo.
- Se você usa automações para distribuir conversas, use o gatilho “Chat criado”, que não conflita com o agente.
Checklist antes de ir ao ar
- Memórias e regras revisadas por quem conhece a operação.
- Modo de resposta escolhido de acordo com a disponibilidade do time.
- Roteiro com etapas curtas e objetivas.
- Etiquetas, funis e pessoas que o agente vai usar já cadastrados.
- Palavras de handoff testadas com frases reais.
- Horário de atendimento configurado, se usar “Fora do horário comercial”.
- Algumas conversas de teste conferidas do começo ao fim.