Ainda está montando funil, canais e equipe? Veja Começar a usar o Spark CRM.
Este guia é para quem vai configurar o Spark na prática — sem jargão desnecessário, mas com clareza sobre o que o produto faz de verdade hoje. O objetivo é você sair daqui com um agente autônomo alinhado ao seu suporte: respostas no tom certo, roteiro em etapas e ações no CRM (etiquetas, funil, encerramento, transferência para humano) funcionando em conjunto.
Tudo o que o agente “sabe” e “pode fazer” vem de duas telas: Agente (na seção Plataforma do menu) e Spark IA (em Configurações). As duas se combinam — não é só uma delas. O que você está montando
O Spark IA Agente é o modo em que a IA responde sozinha ao cliente no WhatsApp, Instagram ou Telegram, usando:
- Instruções suas e um pipeline em etapas (como um script de atendimento).
- Memórias e regras da empresa (políticas, preços, tom).
- Ferramentas que mexem no CRM: etiquetas, atribuição, funil, avanço de etapa, encerramento e handoff para humano.
Ele foi pensado para mensagens instantâneas — texto curto, conversa natural, sem markdown para o cliente.
Antes de abrir as telas: organize o CRM
O agente só usa o que já existe na sua organização:
- Etiquetas — para categorizar conversas.
- Funis e etapas — para mover o lead quando fizer sentido.
- Usuários — para atribuir a um operador específico.
- Opcionalmente, Horário de atendimento — necessário se você quiser o modo de SLA fora do horário comercial (sem calendário configurado, esse modo não enxerga “fora do expediente”).
Sem isso cadastrado, o agente até conversa, mas as ações ficam limitadas ao que houver de listas reais no sistema.
Abra Configurações → Spark IA e comece pelo que não muda a cada conversa:
- Memórias — fatos estáveis: política de troca, resumo de planos, horário da loja, links oficiais. Cada uma tem título e texto; você pode ativar ou desativar sem apagar.
- Regras — o que é obrigatório no atendimento: tom, limites (“não prometer X”), escalação. Elas têm ordem (arraste para priorizar).
Memórias entram como “Conhecimento da empresa” e regras como “Regras de atendimento” no contexto do modelo — o mesmo núcleo que alimenta o Assistente no chat e as Sugestões de resposta quando ligadas.
O interruptor de sugestões de resposta ajuda você enquanto digita no chat. É independente do agente autônomo — pode deixar os dois ligados ou só um deles, conforme a operação.
| Modo | Quando usar na prática |
|---|
| Sempre | Cobertura ampla ou primeiro contato rápido; a IA pode responder assim que o fluxo interno permitir (veja o passo sobre “agrupamento” abaixo). |
| Após aguardar | Priorizar humanos: o agente só entra se ninguém do time tiver falado com o cliente nos últimos X minutos (você define os minutos). |
| Fora do horário comercial | IA como reforço quando o relógio da organização está fora dos intervalos de Horário de atendimento. |
Passo 3 — Perfil e instruções personalizadas
- Perfil — Hoje o modo ativo de operação é Atendimento (suporte) (resolver dúvidas, pedir contexto, conduzir passo a passo). O perfil Vendas aparece na interface como em breve: ainda não é o modo especializado ativo.
- Instruções personalizadas — Um texto longo (até o limite mostrado na tela) com tom de voz, público, limites comerciais e o que for estratégico. Isso entra na identidade do modelo junto com o nome da empresa e o canal.
Passo 4 — Pipeline de atendimento (o script em etapas)
O pipeline é uma sequência de até 10 etapas na interface (cada etapa: título até 100 caracteres e instruções até 2000 caracteres). Você pode:
- Reordenar arrastando — a ordem importa.
- Usar o roteiro sugerido de suporte na própria tela para começar rápido.
Em cada conversa o agente sabe em qual etapa está e só recebe o texto da etapa atual. Quando os objetivos da etapa estão claros, ele pode avançar para a próxima etapa do roteiro e, se fizer sentido, guardar dados no contexto coletado da conversa.
Pense em fatias: saudação → diagnóstico → resolução → encerramento, em vez de um único bloco gigante.
Passo 5 — Handoff: palavras-chave e controle no chat
Na mesma tela do agente:
- Handoff por palavras-chave — Se a mensagem do cliente contiver um dos termos que você listou (até o tamanho máximo por palavra indicado na tela), o agente para naquele chat e o atendimento fica para o time. Útil para casos sensíveis que você já conhece (“Procon”, “advogado”, etc.).
- No cabeçalho da conversa no chat, o controle do Spark IA permite passar para humano ou devolver o controle ao agente — sem mudar a configuração global.
O agente também pode transferir para humano no próprio diálogo (com motivo e, se quiser, uma mensagem educada ao cliente).
Passo 6 — Ações no CRM que o agente pode executar
Além de escrever, o agente pode agir no CRM usando apenas listas que já existem na sua organização (etiquetas, pessoas, etapas de funil — o sistema oferece opções válidas no contexto):
| Ação | Para que serve |
|---|
| Adicionar / remover etiquetas | Organizar o chat sem depender do operador. |
| Atribuir a um usuário | Encaminhar a conversa para um operador específico. |
| Mover no funil | Posicionar o lead em uma etapa de funil concreta. |
| Avançar pipeline | Ir para a próxima etapa do roteiro interno. |
| Encerrar atendimento | Marcar o chat como concluído quando o cliente confirmou que está resolvido. |
| Handoff | Transferir para humano com motivo e mensagem opcional ao cliente. |
Como o agente se comporta no dia a dia (o que esperar)
- Só reage a mensagens do cliente (lead) — mensagens internas não disparam o fluxo da mesma forma.
- Agrupamento inteligente: depois de mensagens seguidas, o sistema espera cerca de um minuto sem mensagem nova antes de enfileirar a resposta — para não mandar um “balão” para cada “oi”.
- Áudio: se ainda não houver transcrição, o agente espera a transcrição (ou o resultado do fluxo de áudio) para responder com contexto completo.
- Imagem/vídeo/arquivo sem legenda: o modelo recebe uma nota de que não vê o arquivo; se o cliente já explicou por texto ou áudio, o atendimento segue esse contexto.
- Automações: quando o agente assume o processamento daquela mensagem, os gatilhos de automação ligados a “mensagem recebida” não disparam na mesma mensagem — evitando resposta duplicada ou conflitante.
- Mensagens ao cliente: texto simples, sem markdown; em geral até duas frases por balão; no mesmo turno pode haver até três balões quando o conteúdo pedir mais de uma fatia (comportamento do motor).
- Transparência e idioma: se perguntarem se é humano, a IA deve ser honesta; respostas em português brasileiro, salvo o cliente usar outro idioma.
Checklist rápido antes de ir ao ar
Próximos passos na documentação
