Como o agente se comporta
- Ele responde a mensagens do cliente. Mensagens do time não fazem o agente agir.
- Se o cliente manda várias mensagens seguidas, o agente espera cerca de um minuto sem mensagem nova e responde tudo de uma vez, em vez de responder cada “oi”.
- Áudios são transcritos antes da resposta, para o agente entender o que foi dito.
- O agente não vê o conteúdo de imagens, vídeos e arquivos. Se o cliente explicou por texto ou áudio, ele segue o que foi dito.
- As respostas são mensagens curtas de chat, sem formatação, em geral até duas frases por mensagem. Quando precisa dizer mais, envia até três mensagens seguidas.
- Se o cliente perguntar se está falando com um robô, o agente responde com honestidade. Ele responde em português, a não ser que o cliente escreva em outro idioma.
Quando o agente pode responder
Em “Quando o agente deve responder?”, escolha:
A regra é conferida de novo na hora de enviar a resposta: se alguém do time escrever nesse meio-tempo, o agente não responde.
Perfil e instruções
- Perfil de atuação: hoje está disponível o perfil Atendimento, voltado para suporte: resolver dúvidas, pedir contexto e conduzir passo a passo. O perfil Vendas aparece como “em breve”.
- Instruções (“Como o agente deve se comportar?”): um texto de até 5.000 caracteres com tom de voz, público, limites comerciais e o que mais for importante para a marca.
Roteiro de atendimento
Em “Como o agente deve conduzir o atendimento?”, você monta o roteiro em etapas, como um script: por exemplo, saudação, entendimento do problema, solução e encerramento. São até 10 etapas, cada uma com título e instruções. Arraste para mudar a ordem. O agente sabe em que etapa cada conversa está e segue só as instruções daquela etapa. Quando os objetivos são cumpridos, ele avança para a próxima. Para começar rápido, use “Começar com o pipeline de suporte recomendado” e adapte.Ações no CRM
O agente usa apenas o que já existe na organização: etiquetas, pessoas e etapas de funil cadastradas.Passar o atendimento para uma pessoa
Há três jeitos de o agente parar de responder em uma conversa:- Pelo próprio agente: quando percebe que precisa de alguém do time, ele transfere a conversa, registra o motivo e pode mandar uma última mensagem educada ao cliente.
- Por palavras-chave: em “Regras de handoff”, ligue “Handoff automático” e liste termos (até 50, com até 100 caracteres cada). Se a mensagem do cliente contiver um deles, sem diferenciar maiúsculas de minúsculas, o agente para naquela conversa. Útil para assuntos sensíveis como “advogado”, “Procon” ou “cancelar contrato”.
- Manualmente: no cabeçalho da conversa, desligue o interruptor “Spark IA” (ou use “Assumir atendimento”). Para devolver, ligue de novo (“Devolver para o agente”). Isso vale só para aquela conversa.
Agente e automações
Quando o agente responde a uma mensagem, as automações com gatilho “Mensagem recebida” não rodam para essa mensagem, para que a IA e a automação não respondam ao mesmo tempo. Os outros gatilhos continuam funcionando. Para distribuir conversas novas com o agente ligado, use o gatilho “Chat criado”.Boas práticas
- Comece com “Após aguardar” alguns minutos, para o agente não competir com quem está online.
- Divida o roteiro em etapas curtas, em vez de uma única etapa enorme.
- Teste as palavras de handoff com frases reais dos clientes para evitar transferências desnecessárias.
- Revise as instruções e as memórias quando produtos, preços ou políticas mudarem.
- Acompanhe algumas conversas atendidas pelo agente nos primeiros dias e ajuste o que for preciso.