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Documentation Index

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Este é um dos fluxos mais usados no Spark: mensagens entram pelos canais conectados, uma automação coloca cada conversa com um responsável, e cada pessoa usa Chats com abas e filtros para focar no trabalho dela — sem perder a visão da operação. Se ainda estiver na fase de funil e conexões, comece por Começar a usar o Spark CRM.

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1. Recebimento: onde as conversas aparecem

Com WhatsApp, Instagram ou Telegram configurados em Configurações → Integrações, as mensagens dos clientes viram chats no Spark. O ponto central para atender é Chats: lista à esquerda, conversa aberta à direita (no desktop). Cada novo contato ou nova mensagem depende do canal e da conexão (entrypoint) — o histórico fica no mesmo fio, como descrito em CRM baseado em mensagens.

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2. Automação: gatilho “Chat criado” + Roleta de Agentes

Para distribuir conversas entre atendentes humanos sem brigar com o Spark IA Agente, o fluxo recomendado neste pipeline é:
  1. Gatilho Chat criado — dispara uma vez, quando um novo chat nasce (primeiro contato naquele fio). Na aba Gatilhos e filtros, você pode restringir por tipo de chat, plataforma, ponto de entrada, etc.
  2. No editor de fluxo, adicione o nó Roleta de Agentes (no painel de nós também aparece como foco em distribuição).
Por que não “Mensagem recebida” aqui? O agente autônomo tem prioridade sobre automações ligadas à nova mensagem: quando a IA assume o processamento daquela mensagem, o gatilho Mensagem recebida não roda na mesma mensagem — e a roleta deixaria de atribuir quem você espera. Já o gatilho Chat criado é outro evento: a distribuição roda na criação do chat (uma vez por conversa), alinhada ao uso mais comum “primeiro contato vai para alguém do time”. Se você precisa redistribuir ou reagir a cada mensagem, isso é outro desenho (e exige alinhar SLA do agente e expectativa de automação) — não é o padrão deste guia.

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O que a Roleta de Agentes faz de verdade

No nó você define:
  • Agentes para distribuição — quem pode receber a conversa (usuários ativos da organização).
  • Agente de fallback (opcional) — usado quando ninguém da lista principal está disponível como ativo, ou em situações de erro no sorteio, conforme a lógica do backend.
O sistema não sorteia no escuro: entre os elegíveis, ele prioriza quem tem menos chats atribuídos no dia corrente (equilíbrio de carga). Se o chat já tiver um responsável que também está na lista, a lógica pode manter o atual ou usar o fallback, dependendo da situação — evitando trocas desnecessárias. Ligue o nó ao próximo passo do fluxo (por exemplo Fim, ou outro nó como mensagem de boas-vindas) conforme a sua operação.
Quando o agente autônomo está habilitado e assume o processamento de uma mensagem do cliente, as automações com gatilho Mensagem recebida não disparam para aquela mensagem — evitando resposta duplicada ou conflito com a IA. Por isso a Roleta de Agentes neste pipeline fica no Chat criado (uma execução por conversa nova), não em “toda mensagem”. Detalhes em Agente autônomo.

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3. Filtros e abas na página de Chats

Depois que a roleta atribui o chat, cada operador precisa achar rápido o que é dele.

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Abas da lista (sidebar)

Na lista de conversas existem três modos úteis no dia a dia:
AbaUso típico
MinhasConversas atribuídas a você (atalho para “só o que eu respondo”).
Não atribuídasTriagem: o que ainda não tem responsável — útil após campanhas ou antes da automação rodar.
TodasVisão geral da operação (com permissão de ver tudo).
As abas convivem com os filtros: o que você escolher no painel de filtros refina a lista da aba atual.

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Painel “Filtros de conversa”

Toque ou clique em Filtrar para abrir o painel. Lá dá para combinar, entre outros:
  • Atividade — não respondidos / respondidos, favoritos.
  • Status do chat — em andamento, ignorado, concluído.
  • Período de criação — criado após / antes (e atalhos como últimos 7 ou 30 dias).
  • Tags — uma ou várias.
  • Funis — restringir a conversas ligadas a certos funis.
  • Atribuição — usuário responsável (inclui atalho Eu para o usuário logado).
  • Monetização — valor mínimo.
  • Plataforma — WhatsApp Lite, WhatsApp Business, Instagram, Telegram.
Os filtros ficam salvos por organização no navegador, então você não precisa remontar tudo a cada login no mesmo computador.

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Busca

Há também pesquisa na barra da lista (atalho de busca no fluxo da tela) para achar conversa por nome ou contexto rápido, além dos filtros estruturados.

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4. Exemplo de pipeline em uma equipe de três

Cenário: três atendentes (Ana, Bruno, Carlos), um número de WhatsApp conectado, funil já criado.
  1. Automação “Distribuir novos chats”
    • Gatilho: Chat criado (com filtros opcionais, por exemplo só DM se quiser excluir grupos).
    • Fluxo: um único nó Roleta de Agentes com Ana, Bruno e Carlos + fallback Bruno (ou um plantonista).
    • Salvar e ativar a automação — a roleta roda uma vez por conversa nova, na abertura do chat.
  2. Dia a dia no Chats
    • Ana abre a aba Minhas e, se quiser foco total, adiciona filtro Não respondidos + Plataforma WhatsApp.
    • O gestor usa Todas ou Não atribuídas para ver gargalos.
    • Quem faz triagem manual às vezes começa em Não atribuídas antes de responder.
  3. Ajuste
    Se a fila ficar desbalanceada, revise se todos os agentes estão ativos no tenant e se ninguém ficou de fora da lista da roleta por engano.

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5. Próximos passos na documentação