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Um follow-up é uma cadência: uma sequência de passos que acontecem alguns dias depois de um ponto de partida. Serve para retomar quem parou de responder, lembrar um orçamento em aberto ou pedir uma avaliação depois que o atendimento terminou. Os follow-ups ficam em Follow-ups. Criar e editar cadências exige o cargo de administrador. Qualquer pessoa do time que vê a conversa pode iniciar, pausar e cancelar um follow-up dentro dela.

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Follow-up ou automação?

Os dois podem conviver. Um follow-up é mais simples de montar e cuida sozinho de horários, respostas e limites de envio.

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Começar por um modelo

Quando a organização ainda não tem cadências, a página oferece dois modelos prontos:
  • Reaquecer quem sumiu: começa quando chega um contato novo. Três dias depois, de manhã, se a pessoa não respondeu, a IA escreve uma mensagem curta e educada retomando a conversa.
  • Pedir avaliação: começa quando o atendimento é finalizado. Sete dias depois, à tarde, envia uma mensagem pedindo a opinião do cliente.
O modelo cria o follow-up desativado e abre o editor, para você revisar o texto antes de ligar.

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Configurar uma cadência

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Crie o follow-up

Em Follow-ups, clique em “Criar follow-up” e dê um nome, como “Retomar orçamento”.
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Escolha quando começa

Em “Começa quando”, escolha uma opção:
  • “Chega um contato novo”: inicia para cada conversa individual de um lead novo.
  • “O atendimento é finalizado”: inicia quando a conversa muda para “Concluído”.
  • “Eu inicio na conversa”: só inicia quando alguém do time escolhe esse follow-up dentro do chat.
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Adicione os passos

Cada passo tem:
  • “Dias depois”: contados a partir do início da cadência (não do passo anterior), de 0 a 365.
  • “Período”: “De manhã” ou “De tarde”. Em “Mais opções” você pode definir um horário exato.
  • “Condição”: “Só se não respondeu” ou “Sempre”.
  • “O que fazer”: enviar uma mensagem fixa, deixar a IA escrever a partir de uma instrução, enviar um modelo do WhatsApp ou criar uma tarefa.
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Ative

Clique em “Ativar”. A partir daí, as conversas que cumprirem o ponto de partida entram na cadência.
Uma cadência pode ter até 20 passos. Ao ativar uma cadência com mais de cinco mensagens, o Spark pede confirmação: muitas mensagens sem resposta podem soar como cobrança.

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Tipos de passo

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Horários e limites de envio

Os horários usam o fuso e o expediente configurados em Horário de atendimento:
  • De manhã: no horário de abertura do dia. Sem expediente configurado, às 9h.
  • De tarde: no meio do expediente. Sem expediente configurado, às 14h.
  • Horário exato: na hora escolhida, independentemente do expediente.
Se o dia do passo estiver fechado no seu horário de atendimento, o passo vai para a manhã do próximo dia aberto. Cada conversa recebe no máximo uma mensagem de follow-up por dia, somando todas as cadências.

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Quando um passo não é enviado

Um passo é pulado, e a cadência segue para o próximo, quando:
  • A condição é “Só se não respondeu” e o cliente já respondeu.
  • É um modelo do WhatsApp, mas a conversa não é do WhatsApp Business.
  • É uma mensagem (fixa ou da IA) no WhatsApp Business ou no Instagram e o cliente não escreveu nas últimas 24 horas. No WhatsApp Lite e no Telegram não há essa restrição.
Quando o cliente responde, todos os passos “Só se não respondeu” que faltam são pulados. Se não sobrar nenhum passo “Sempre”, a cadência é pausada com o aviso “A pessoa respondeu. Follow-up pausado.” Essas conversas aparecem por sete dias em “Responderam ao follow-up”, no painel de Resultados comerciais. Se um envio falhar, os passos seguintes ficam parados até alguém agir na conversa (veja abaixo).

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Dentro da conversa

No painel de detalhes do chat, a seção “Follow-ups” mostra as cadências daquela conversa, o próximo passo previsto e o motivo de uma pausa ou de um passo pulado. Ali você pode:
  • Iniciar um follow-up manual: escolha a cadência em “Iniciar follow-up” e confirme. A lista mostra só follow-ups ativos do tipo “Eu inicio na conversa”.
  • Pausar ou cancelar a cadência daquela conversa.
  • Em um passo que falhou, tentar de novo ou transformar o passo em tarefa para alguém do time resolver.
Follow-ups funcionam apenas em conversas individuais, não em grupos. Cada conversa pode ter só uma execução ativa de cada follow-up.

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Pausar, editar e excluir

  • Desligar o interruptor “Ativo” pausa todas as conversas que estão na cadência. Ninguém recebe os próximos passos.
  • Editar um follow-up ativo reagenda as conversas em andamento com as novas regras.
  • Um passo que já foi usado em alguma conversa pode ter o texto alterado, mas não pode ser apagado.
  • Excluir remove o follow-up imediatamente, sem pedir confirmação.
Os passos agendados também aparecem na Agenda, e cada envio fica registrado na linha do tempo da conversa.

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Boas práticas

  • Poucos passos funcionam melhor: dois ou três contatos espaçados costumam bastar.
  • Prefira “Só se não respondeu” para reengajamento, assim a cadência para sozinha quando o cliente volta.
  • No WhatsApp Business, use um modelo oficial nos passos que podem cair fora das 24 horas.
  • Se usar “A IA escreve”, mantenha memórias e regras do Spark IA atualizadas, porque elas entram no texto.